Job To Be Done vs. Customer Success

JOB TO BE DONE

       O conceito de Job to be Done  foi publicado por Clayton Christensen no livro "O Dilema da Inovação", trazendo um novo ponto de vista sobre o que o cliente busca ao consumir ou contratar determinado produto ou serviço. 

       O professor relata, de uma forma bem dinâmica, um case de sua consultoria para uma empresa que vende milk-shakes nos Estados Unidos, vamos explicar de maneira simplificada abaixo: 

        Uma determinada empresa do segmento de fast-food objetivava aumentar as vendas de milk-shakes de uma de suas lojas, mas não estavam obtendo sucesso, dessa forma, contrataram Clayton Christensen (famoso consultor de negócios) que resolveu aplicar na empresa a metodologia de entendimento baseada no Job to be done (JTBD).  

  

       “O método consiste em observar os clientes para entender o comportamento deles e descobrir o que realmente os motiva na hora de adquirir um produto ou serviço. JBTD pressupõe que as pessoas não compram nada por comprar, mas fazem aquisições baseadas no progresso que elas querem obter quando tiverem o produto ou serviço em mãos." 

          Como assim? 

          JOB TO BE DONE significa o “trabalho a ser feito”, ou seja,  qual trabalho seu cliente quer que sua compra faça por ele. Pense que as pessoas contratam empresas para sair do ponto A até um ponto B:

           - Pessoas não compram calculadora, compram um controle financeiro; 

           - Pessoas não compram ingressos para um parque, compram um momento inesquecível com sua família; 

           - Pessoas não compram um ano de academia, compram a motivação para fazer exercícios; 

           - Pessoas não querem uma furadeira, querem pendurar um quadro .

          Considere que a furadeira, a academia, o parque e a calculadora são apenas um dos meios de se conseguir o progresso que desejam, elas poderiam utilizar diversos meios para obter o mesmo resultado. Você não acha que uma aula de dança, um grupo de corrida no parque ou séries de cross-fit com uma galera bem animada não substituiria uma academia?” 

                 

           No caso da empresa que vendia milk-shakes, antes de tudo foi perguntado a seus clientes o que eles gostariam que tivesse na empresa e eles disseram:

           - Queremos mais sabores!!!

           - Queremos mais acompanhamentos!!!

           - Queremos mais cobertura!!! 

           Mas nada disso adiantou, a empresa colocou mais sabores, aumentou a diversidade de produtos, colocou outros acompanhamentos e não obteve o resultado esperado.

          O fato é que nem os consumidores sabiam o porquê compravam o milk-shakes.  

          Assim que Clayton Christensen foi contratado, ele solicitou a um dos integrantes de sua equipe que observasse o comportamento do consumidor (vestimenta, hábitos, rotinas, intenções) daquela empresa por cerca de 20 horas e também realizou questionamentos sobre o que os clientes estavam fazendo quando compravam milk-shake, por que o compravam e por que não compravam outro produto. 

          Resultado da pesquisa: 

          - Metade dos milk-shakes eram vendidos no inicio da manhã. 

          - As pessoas consumiam com uma das mãos e os levavam de carro. 

          - Os clientes, em sua maioria, estavam vestidos com roupa de trabalho e estavam sozinhos. 

           - Em geral, o publico não se importava muito com o sabor.

           - Queriam algo que não os deixassem com fome até o almoço. 

           Qual conclusão o consultor conseguiu obter com o resultado? 

          Os clientes, na verdade, queriam algo prático que pudessem consumir com uma das mãos até o trabalho para deixar o trajeto mais agradável e que os mantivessem sem fome até o almoço.  Com isso, ele pôde identificar que seus concorrentes eram  alimentos de café da manhã que podiam ser consumidos facilmente. Veja o vídeo abaixo do consultor do Sebrae Thiago Cunha explicando o conceito.

SUCESSO DO CLIENTE 
(Customer Success)

          Essa teoria nos leva a uma reflexão: a definição de Lincoln Murphy sobre o Sucesso do Cliente é ... quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.” A teoria considera que o cliente deve alcançar o sucesso ao longo de sua jornada com a sua empresa. Veja algumas dicas abaixo da empresa Resultados Digitais:

          “Portanto, customer success, que também pode ser entendido como sucesso do cliente, nada mais é do que guiar o seu cliente em direção aos objetivos que ele possui.” Blog Sucesso do cliente. 
           Essa analogia só confirma a sinergia entre as duas teorias, ambas já consolidadas. Entendemos que o cliente quer alcançar o sucesso quando comprar ou adquire qualquer produto e serviço seu, da mesma forma que ele espera que sua aquisição lhe traga progresso, transportando-o do ponto A ao ponto B.
              Compare as experiencias do Post anterior, no qual retratamos as emoções dos clientes em duas situações. Veja quem ficou mais perto de trazer Sucesso para seu cliente, qual empresa, realmente, facilitou a vida do cliente e trouxe um progresso para ele.

          E você? 
Também vê sinergia entre os conceitos?