Customer Experience e Netflix

         A sigla CX faz referencia as palavras em inglês Customer Experience que significa Experiência do Cliente. Primeiramente, não devemos definir CX como um departamento dentro da empresa, mas como uma estratégia dela. Considere que algumas empresas mais focadas no cliente (Customer Centric) incluem essa estratégia em seus valores centrais ou possuem uma pratica de constante disseminação da cultura a liderança.

         Não é de hoje, que se fala em "Era do Cliente", ele tem o poder de fazer escolhas e de decidir se irá ou não comprar algo de sua empresa e muitas vezes esse poder está na "palma da mão" deles, na figura de um celular, no qual ele pode pesquisar tudo em tempo real e decidir qual o melhor custo x benefício para eles.

         Para melhor exemplificar, vamos elencar uma das empresas referência em proporcionar experiências positivas a seus clientes:

             A Netflix será o objeto de minha análise por uma simples razão: estou extremamente satisfeito com as experiências que ela me proporciona e isso me tornou um Evangelista da marca. E tudo começou com um problema:

             CUSTOMER EXPERIENCE & SAC
  
            Certa vez, tive um cartão de crédito clonado e isso acarretou em uma série de compras indevidas, a Netflix foi uma delas, além da mensalidade que eu já pagava, apareceram mais 03 contas vinculadas ao meu cartão. Nesse momento, se tivéssemos dentro da Jornada do usuário fazendo o mapeamento de calor e identificando pontos que geram stress ao consumidor, certamente esse seria um ponto alto. Como poderia uma empresa do tamanho da Netflix cobrar 04 mensalidades no mesmo cartão? Fui ao site, abri o chat e expus a minha situação, prontamente fui atendido e utilizando uma linguagem coloquial resolveram essa minha “dor”. Fiz até mesmo um teste novamente para identificar se aquilo ainda era uma prática da empresa:

          Essa empresa entende que a aflição dos seus consumidores deve ser levada a sério. Claramente eles usam estratégias de low touch e tech touch para resolver essa tarefa para o cliente. É no momento que o cliente está mais aflito que temos a melhor oportunidade de superarmos suas expectativas.

          CUSTOMER EXPERIENCE & MARKETING

          A empresa realmente sabe atrair a atenção de seus consumidores por entender muito bem a jornada que eles passam e terem traçado personas de uma maneira muito eficiente. Nos exemplos abaixo a Netflix utiliza apenas um jargão muito popularizado (TU-DUMMMMM) e consegue um alto nível de engajamento, demonstra empatia pela audiência em posts sobre suas séries tanto para amantes da série “Casa del Papel” como para fãs de “Grey´s Anatomy” e em campanha varilaziada orienta estudantes na época do ENEM a estudarem e verem as séries depois.

         O ponto alto das campanhas é o entendimento por completo de como diversos tipos de personas se sentem ao receber os conteúdos produzidos pela empresa.

               

       CUSTOMER EXPERIENCE & DESENVOLVIMENTO 

         O que as séries acima possuem em comum? Além de serem sucesso de audiência e se demonstrarem extremamente lucrativas, elas foram desenvolvidadas pelos clientes. Vou explicar melhor: As séries “Orange is new Black”,“Stranger Things” e “House of Cards” foram desenhadas baseadas no comportamento do usuário dentro da plataforma, a Netflix através do uso da Big Data mapeou o comportamento do usuário e os tipos de conteúdo que eles tinham interesse em assistir, por exemplo: foi identificado que as pessoas gostavam de conteúdos com mulheres protagonistas, filmes dos anos 80 e por assuntos relacionados a política. Desta maneira, utilizaram a metodologia do desenvolvimento pelo cliente.

               

 CUSTOMER EXPERIENCE & CRM

 Embora muitas empresas considerem essa área como parte do Marketing resolvi fazer uma seção só para ela, pela importância que ela tem dentro da organização, grande parte das empresas focam seus esforços na atração de novos clientes na “boca do funil de vendas”, mas não estão analisando a saída deles.

 Fazendo analogia com um balde vazio, no qual vamos enchendo de agua (esforços de prospecção), mas toda essa agua que entra no balde acaba saindo por pequenos furos no interior dele (clientes insatisfeitos, experiências negativas), caso diminuirmos o número de furos (minimizando experiências negativas e situações de conflito)  – voilà – o balde começa a encher novamente e, dessa forma, melhoramos a experiência dos usuário e os mantemos por mais tempo  na empresa, elevando o Life Time Value dele.

Sem contar que essa área pode auxiliar e muito na captação de novos clientes por meio de indicações que podem ser medidas pelo Net Promoter Score e outras métricas.

Após essa justificativa, vamos ao case:

  

Hoje, os usuários da Netflix já estão acostumados com essa classificação de relevância, mas antes a plataforma exibia um diferente meio de avaliação (as 5 estrelas do Uber), esse modelo de avaliação estava, aos poucos, diminuindo o nível de interação entre o usuário e a plataforma, nesse contexto a empresa optou por avaliar seus conteúdos de outa maneira - utilizando likes. Com essa informação, a empresa sabe que tipo de conteúdo é relevante para seus clientes e fornece subsídio para ações de CRM, como: e-mail marketing direcionado sobre minhas séries favoritas, lançamentos relevantes para meu perfil, cold call 2.0 focado em up-sell e cross-sell e muito mais.

        Essas diversas ações contribuíram para a formação de uma marca centrada no usuário, fazendo com que a Netflix, em 2018, fosse avaliada em mais de US$ 140 bilhões, superando diversos canais de televisão tradicionais. O entendimento da experiência do consumidor é tão assertivo forte na cultura da empresa que os levou a criar os 10 mandamentos da empresa em 2015, veja se você se familiariza com as situações a baixo:

Baseado nisso posso afirmar: Eleve as experiências positivas de seus clientes para que eles permaneçam mais tempo com a empresa e sejam promotores dela.