O cliente sempre tem razão
Fonte: Aroeira Viva
Imagine a seguinte situação: “Um cliente vai a seu
estabelecimento motivado por uma promoção que já tinha sido encerrada, ao
solicitar que seja cumprida a promoção (já expirada) ele recebe um “Não” de seu
atendente. Na mesma hora, esse consumidor entra nas redes sociais e detona sua
empresa, diz que está desapontado e que teve custo de deslocamento e por aí
vai. Logo em seguida, outro cliente diz já ter vivido uma situação parecida e o
apoia no universo on line, e isso vai ganhando proporção até se tornar uma
grande onda de comentários negativos – esse cliente que iniciou a difamação
estava errado e acabou tendo razão.
Quando falamos que o cliente tem sempre razão, nós
ratificamos que não é construtivo discutir com ele, mas sempre encarar suas
sugestões de uma maneira construtiva. Nesse momento devemos deixar a
agressividade de lado e perceber que o cliente sempre terá razão – veja o
depoimento do dono do Wallmart (aqui).
Fato é, caso o cliente não fique satisfeito com seu serviço,
ele vai embora. Temos sorte quando algum cliente faz uma reclamação por que
poderemos achar ponto de melhoria em nossa empresa.
Fique alerta quando seu estabelecimento começar a ficar
muito vazio ou diminuir o fluxo de pessoas, pode ser mera sazionalidade ou isso
pode apontar uma falha sua na operação. Outros fatores podem indicar uma
insatisfação do cliente, como: diminuição do ticket médio, queda no faturamento
da empresa, baixo taxa de indicação de novos clientes, dentre outros.
- Considere que mesmo em um período de recessão, os clientes
continuam consumindo! Se não for de você será de seu concorrente.
Veja sugestões para receber um feedback de seus clientes.
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1 - Converse com ele: antes, durante e depois da
venda, pergunte para ele o que ele achou do serviço ou se gostou do produto. Veja
como foi a experiência de compra.
Veja sugestões de perguntas chave
para receber o feedback:
Não pergunte: Você entendeu?
Pergunte: Ficou alguma duvída?
Não Pergunte: Você encontrou o
que procurava?
Pergunte: Qual produto você
gostaria de ver em nossa loja?
Não Pergunte: Você gostou do nosso
produto/serviço?
Pergunte: Qual sua sugestão para
melhorar nossos produtos/serviços?
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2 - Construa uma relação de credibilidade com o
consumidor: É muito comum ganharmos um nível de intimidade com um cliente mais
fiel, só que devemos estabelecer limites para essa relação. Temos que
proporcionar um ambiente favorável para a venda e nunca faltar com respeito com
ele fazendo brincadeiras. As pessoas respeitam quem respeita elas. Agora, me
diga a verdade: Você daria credibilidade para alguém “debocha” de você ou te diminui?
3 - Utilize a informação coletada:não adianta
buscar dados e não obter um plano de ação para criar um diferencial da sua
empresa. Veja o case abaixo:
"Em um dia de atendimento normal no salão de cabeleireiro de uma grande franquia um cliente que já estava cansado de esperar sua esposa ficar pronta reclama para outro cliente: - Cara, não aguento mais esperar já faz 1 hora que estou aqui e não tem nada para fazer, se tivesse ao menos uma maquina de chopp aqui eu estaria mais tranquilo. Um mês após esta franca conversa, o cliente volta e se depara com a tal maquina de chopp. O que o cliente não sabia era que ele estava falando diretamente com o dono da franquia enquanto fazia a sugestão".
Muitas vezes recebemos informações gratuitas de nossos clientes e não as consideramos para melhorar nosso negócio.
4 - Antecipe as necessidades: Esteja antenado com o que acontece no mundo dos negócios e preferencialmente em seu segmento. Leia reportagens, acompanhe feeds de noticias do setor e busque tendencias que poderão auxiliar sua empresa a obter um diferencial competitivo.
Baseado nisso posso afirmar: Se o cliente te demitir sua empresa estará forte do mercado, previna-se ouvindo e entendo suas expectativas!!!
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