Fidelização e régua de clientes

          

           Partindo da premissa que reter clientes é mais barato do que prospectar, gostaria de indicar mais uma ferramenta para fidelizar seu cliente através da régua de relacionamento ou, também chamado, régua de clientes.

          O mercado de maneira geral costumava "confiar" seus resultados de vendas exclusivamente na figura do Vendedor, com isso a empresa acabava ficando vulnerável. O vendedor poderia ir para outra empresa ou se desmotivar e isso traria consequencias negativas nos resultados. Pensando nisso, os empreendedores começaram a repensar seus negócios e chegaram nas seguintes conclusões: "se tornarmos nosso cliente satisfeito, ele continuará comprando conosco e poderá indicar nossos serviços a seus amigos e familiares".

          Nesse contexto surgiu essa ferramenta que se baseia num fluxograma de ações voltadas ao relacionamento. Antes de falarmos do assunto em si, gostaria de explicar um pouco sobre fluxograma:

            A oficina da net diz:“O Fluxograma tem por objetivo apresentar de forma rápida e descomplicada o fluxo de informações e ações da sequência operacional do processo.”e “ Através desta representação gráfica é possível compreender a transição de informações ou documentos entre os elementos que participam no processo em causa.”

            Veja o exemplo abaixo:

Site Industria Hoje.

           Já  a régua de relacionamento utiliza o fluxograma para definir ações de relacionamento com seus clientes. Desta forma teremos um padrão de ações de fidelização para utilizar em todos atendimentos.

            Exemplo: O cliente adquiriu um produto e imediatamente recebe uma mensagem de boas vindas, uma semana depois será solicitado o feedback de como está sendo a experiência de consumo, após um mês pediremos um depoimento mais detalhado, com 90 dias buscamos indicações de novos clientes e com 180 dias estimulamos a recompra de bens complementares ou mudança para um serviço ou produto de maior valor agredado - o ideal é lançar o modelo e adapta-lo a seu empreendimento através dos feedbacks recolhidos.

            Veja a figura:

            PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA RÉGUA DE RELACIONAMENTO:

            1 - Aumento do ticket médio do cliente.
            2 - Aumento de frequência de compra. 
            3 - Diminuição de churn (veja).
            4 - Opção mais econômica de prospectar clientes.
            5 - Obtém feedback do consumidor.

            Lembre-se: Você pode ter diversas reguas de clientes para cada fase que ele está. Uma régua para cliente novo (prospecção), uma regua para recompra e assim por diante...


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            Baseado nisso posso afirmar: Valorize seu cliente e estabeleça um padrão de ações para fideliza-lo. Isso é mais barato e mais efetivo!!!