Cliente Oculto

Imagem: Evidencia detetive

            Muito se fala de como avaliar o atendimento e o processo de venda de uma empresa. Com isso foram feitas varias tentativas de implementar ferramentas que auxiliem nessa prática, surgindo a ideia de simular um atendimento e analisar ponto a ponto dele e, assim, fazer uma analise qualitativa.

            O cliente oculto nada mais é que uma empresa terceirizada ou um funcionário da própria empresa que faz essa simulação e depois leva para alguém avalia-lo. De acordo com a VB Marketing:

            "Entre diversas técnicas de avaliação do atendimento, o cliente oculto (também conhecido como secreto, misterioso) tem ganhado bastante destaque atualmente. É uma técnica de pesquisa que consiste na experimentação e avaliação simultâneas – por parte de uma pessoa comum – de um produto ou serviço, sem que o fornecedor o saiba. Pessoas com perfil semelhante ao de um comprador dos produtos e serviços da empresa são recrutadas e treinadas para simular uma situação de obtenção de informações, orçamento, compra, uso, troca ou devolução. Essas pessoas se passam por clientes e avaliam o atendimento, baseadas em um formulário fornecido.O cliente oculto nunca se identifica como tal, a não ser nas visitas premiadas, quando o fornecedor se comporta de tal forma que recebe uma premiação imediata, por parte do próprio cliente. O cliente oculto verifica se aquilo que a empresa espera que seus funcionários façam na linha de frente está sendo efetivamente realizado.Cliente oculto não deve ter caráter punitivo. Fazemos dele um instrumento de diagnóstico de deficiências no atendimento ao cliente, que deverá ser seguido de ações de treinamento e motivação.”

            A seguir um exemplo de um roteiro destinado a uma oficina mecânica:

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            Roteiro do avaliador

           O avaliador irá até uma auto center com um veículo seminovo, ele deverá aguardar para ser atendido (1,2,3). Quando estiver dialogando com algum funcionário da loja (4) ele pedirá para o colaborador fazer um diagnóstico de um barulho que ele escuta na roda dianteira do lado esquerdo (5,6,7,8). Após o atendimento ele pedirá o orçamento por escrito (9,10) e deixará a oficina.

            Pontos a avaliar

           1. Qual o tempo de espera para ser atendido?

           2. O vendedor foi cortês?

           3. O Atendimento foi personalizado (chamar o cliente pelo nome)?

           4. Fez o cadastro do cliente ou, pelo menos, as informações para contato?

           5. O carro foi colocado no elevador?

           6. A pessoa que manobrou o carro estava limpa, ou protegeu o banco e volante para não sujar?

           7. O diagnóstico foi preciso?

           8. O mecânico utilizou ferramentas adequadas?

           9. O vendedor abordou questões de garantia e diferenciais da empresa para fechamento da venda?

           10. O vendedor mostrou flexibilidade e dinamismo na negociação?

Atendimento Padrão

           - O cliente chega até a loja e deve ser abordado pelo vendedor prontamente, caso esteja ocupado ele deverá orientar ao cliente para aguardar um momento, sinalizando, assim, a presença dele.

           - O atendimento deverá ser realizado com cortesia ao cliente, fazendo saudações, como: Bom dia / Boa tarde e demonstrando satisfação em atende-lo; perguntar o nome do cliente e seguir o atendimento de forma personalizada.

           - O cadastro do cliente ou a coleta de contato do cliente deve ser prévio ao diagnóstico para que dê oportunidade ao vendedor de contata-lo no futuro.

           - O diagnóstico do problema do veículo pode começar com um teste na pista de rodagem ou com o levantamento do carro no elevador, mesmo se o mecânico for experiente ele não poderá dar o diagnóstico com base, apenas, no relato do cliente.

           - Ao entrar dentro do carro do cliente, os funcionários deverão tomar as devidas precauções para não o sujar, utilizando capa protetora, plastificando volante, freio de mão e cambio.

           - Durante o diagnóstico, o mecânico deve utilizar ferramentas adequadas para não prejudicar outros itens do carro. Pode usar espátulas para ver folgas, chave de roda para retirar as rodas, locais de difícil acesso podem ser alcançados com chave de fenda e outros.

           - O vendedor deve abordar diferenciais da loja para fechar a venda, como: tempo de serviço no local, utilização de produtos de qualidade, garantia do serviço prestado e outros.

           - Na negociação o vendedor poderá começar dando opções de pagamento menos flexíveis e ir flexibilizando as ao longo da negociação.

           Pontuação

           A ideia é que toda empresa comece a dinâmica com 10 pontos e ir perdendo os pontos conforme o desvio de conduta do atendimento padrão.
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           Embora esse roteiro seja direcionado a oficinas mecânicas, ele pode ser reaproveitado para outros seguimentos com os devidos ajustes. Outro detalhe é que, somente, deve-se colocar no roteiro aquilo que você quer analisar, informação em demasia de nada servirá se não for aplicada a empresa.

           

            Baseado nisso posso dizer: Avalie seu atendimento, antes de perder clientes, use o cliente oculto para treinar e não para punir.