A importância do atendimento

Imagem: Good Reads

         Atendendo aos pedidos vou falar sobre o atendimento, apenas um simples trocadilho, vamos lá!

           Ele tem o mesmo papel de uma carta de apresentação, é a primeira impressão da empresa na visão do consumidor, seu principal objetivo é solucionar problemas, identificar necessidades e encantar o cliente. Um bom atendimento deve apresentar ser:

           Cordial – Contar com colaboradores motivados que fazem o usa da saudação, boa comunicação e positividade.

           Prestativo – o atendente deve achar alternativas, tirar duvidas, direcionar atendimento e lembrar-se que a principal razão dele estar naquele cargo é o cliente.

           Empático – o funcionário do atendimento deve se colocar no ponto de vista do cliente para utilizar a melhor forma de linguagem e tratamento.

           Direcionado – um atendimento direcionado facilita a prestação de serviços e dá agilidade nas operações da empresa.

           Personalizado – a empresa deve identificar diferentes tipos de pessoas e prestar um atendimento customizado.

           Integrado – toda a empresa deve ter a comunicação integrada, na qual todas as áreas da empresa acessam as informações essenciais do cliente.     

            

           Vale lembrar que ele é um serviço e é intangível, inseparável, variável e perecível (ver post sobre Marketing de Serviço). Muitas empresas não investem nesse tipo de serviço e não sabem os benefícios que ele pode oferecer, já é do conhecimento de todos que “receber bem é uma das principais características do povo brasileiro” (Instituto monitor) e por que não potencializar essa qualidade nata.

            De acordo com a consultoria de empresas Mais treinamentos “Todas as pessoas envolvidas com o atendimento devem se reciclar e evoluir com a mesma velocidade com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. O diferencial deve ser a excelência no atendimento, pois é o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas.”E como tenho falado qualquer fator positivo encontrado pela organização pode se tornar um diferencial no mundo competitivo.

            

            Todavia o contrário também é verdadeiro veja as palavras de Sam Walton dono da maior rede varejista do mundo: 

"         - Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

          - Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

          -  Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
          - Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
          - Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
          - Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
          - Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
          Sabe quem eu sou?
          - EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!
          - Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
          - Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas  a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA".
         "CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR."

           Baseado nisso posso afirmar: Não deixe de lado essa grande área da sua empresa, o atendimento faz parte do produto e do serviço comercializado. Atenda melhor para vender melhor!!!

           Fonte: www.institutomonitor.com.br e www.maistreinamento.com.br

TIAGO DAMAZIO - Consultor de Marketing e Gestão Empresarial, Administrador de empresas , Professor e Instrutor de cursos, Palestrante , formado em Publicidade e Propaganda, Pós-Graduado em Marketing (FAAP) e MBA em Gestão Empresarial (FGV).

E-mail: damaziotiago@yahoo.com.br.

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