Marketing de Relacionamento

           

Imagem: Blog Luz VC

             
           Surgindo como uma ferramenta de diferenciação estratégica o marketing de relacionamento visa fortalecer a relação cliente e empresa. O primeiro passo para utilizar essa estratégia é integrar os funcionários a todo processo da empresa, deixando-os conscientes e envolvidos com os objetivos e valores dela. Dessa forma o colaborador atenderá o cliente com excelência e terá um compromisso sério com a satisfação dele.

   O marketing de relacionamento está totalmente ligado ao atendimento ao consumidor, quando um consumidor entra em contato com uma empresa ele tem a expectativa de ser bem recebido e ter a solução de um problema, nesse sentido posso dizer que um atendimento será relacionado a imagem da empresa como um todo e não deve ser medida isoladamente como uma prestação de serviço qualquer.

  Oliver, R. L., em 1999, teve uma visão mais complexa sobre a fidelidade, levando em conta a preferência pela marca, avaliação positiva da marca frente à concorrência, e a forte intenção do cliente em continuar comprando mesmo diante de outros concorrentes.

   Já Jill Griffin 2007, definiu cliente fiel sendo aquele que realiza compras freqüentes e repetidas além de comprar diversas linhas de produtos e mais de um serviço de uma mesma empresa, e ainda indicam os produtos e serviços para outras pessoas, sobretudo mostrando-se imune à concorrência. Vê-se que este tipo de fidelidade está cada vez mais rara. Algumas empresas oferecem benefícios a clientes antigos, possuindo uma maior facilidade para conquistar a lealdade desse tipo de cliente.

A relação com o cliente vai desde antes do momento da compra e assim não deverá terminar mais. Hoje em dia busca-se não um produto ou serviço, mas relacionamentos. O marketing de relacionamentos parte deste princípio e investe na fidelização de clientes habituais e de novas possibilidades de clientes rentáveis.

           Uma forma bastante utilizada pelo marketing de relacionamento para atingir diretamente esse público-alvo são os mailings utilizados para enviar propaganda, que não são nada mais que bancos de dados bastante aprofundados sobre pessoas com as mesmas características, hábitos e objetivos. Eles podem ser comprados ou desenvolvidos pela própria empresa. Utiliza-se o banco de dados inteligentes com as demandas, necessidades e expectativas desses clientes para que se possa gerar uma comunicação eficiente e direta ao consumidor.

            O marketing de relacionamento procura chegar o mais próximo possível do cliente, humanizando o contato a qualquer tempo e de forma eficiente e ágil, mesmo após a concretização da venda.

Cada consumidor tem suas próprias necessidades e valorizam pontos diferentes nos produtos e promoções. Não dá para se agradar a todos, mas dá sim para agradar o maior número de pessoas possível com as mesmas características.

            Segundo Almeida (1995) é necessário satisfazer o cliente utilizando-se da superação de suas expectativas. Podemos destacar alguns fatores para atingir tal objetivo, como veremos a seguir.

            Na estrutura da personalidade percebemos como existem pessoas diferentes, que possuem estilos e visões diferentes de uma mesma situação. Isso faz com que cada um reaja de maneira diferente ao serviço recebido, e por isso, deve-se tratar de maneira diferente cada tipo de público. As informações que a pessoa armazena ao longo da vida também influenciam na percepção da mesma.

O cliente julga o atendimento que teve, compara com a concorrência e avalia esse relacionamento, outro julgamento feito é o com a própria empresa, não aceitando mudanças para pior no padrão em que a encontrou em outras situações.

Dessa forma o cliente passa a ser o centro das atenções de todas as empresas e em todos os ramos de atividades. Estamos num mundo voltado para o consumidor, onde quem manda é o cliente. É ele quem dita o que quer, como pagar, e mesmo atendidas todas as suas solicitações, ainda pode ser que ele não volte.

Whiteley (1992), profissional de marketing, acredita que o cliente deva saturar a empresa, ou seja, sua voz deve sempre ser ouvida, por mais incômodo que possa parecer. Afinal, é o cliente quem acaba dirigindo a empresa, sendo fator determinante no futuro dessa. E acima de tudo, é ele quem aponta os pontos fracos a serem trabalhados.

Ao receber mais do que esperava, o cliente também fica mais satisfeito do que esperava. Do contrário, ele acaba se frustrando e a empresa deixa de aproveitar para marcar uma experiência positiva na mente do consumidor.

Com o tempo e com a velocidade com que as coisas mudam, as opções surgem e o cliente espera cada vez mais das empresas. Não se deve estagnar só porque sua empresa está liderando o mercado e com uma boa posição na mente dos clientes. Deve-se estar sempre atento às novas oportunidades, na concorrência, nas tendências e, principalmente, no próprio consumidor. Esse investimento em fidelização é um investimento há longo prazo, mas com certeza, traz muitos resultados. Um cliente satisfeito e fiel pensa bastante antes de mudar de empresa, por mais que a concorrência ofereça uma ou duas vantagens a mais. O cliente bem identificado e que estabeleça uma relação satisfatória com a empresa, tende a estreitar cada vez mais esse relacionamento.

Baseado nisso posso afirmar: Invista no relacionamento e fique satisfeito quando um cliente faz alguma reclamação ou sugestão, pois muitos apenas não voltam!!!