Marketing de Serviços e suas características

Imagem: Reikal

       Tomando um gancho da ultima postagem sobre marketing, vou esclarecer alguns aspectos do marketing direcionado para serviços, conforme dados do Estadão (2013) 69,4%  do PIB nacional é serviço. Movido pela necessidade criada pelo mercado, essa área tem se mostrado essencial para todas as organizações. Considerando que o novo modelo de mercado identifica a oferta maior que a demanda, ou seja, o consumidor tem muitas de opções para fazer suas escolhas.

       O cliente não está mais a mercê do fornecedor direto, como, antigamente, na época caracterizada pelo Fordismo que ficou pela famosa frase de Henry Ford (1917) que não dava escolha aos clientes e eles deveriam comprar o que ele produzisse: “os clientes podem escolher qualquer cor, desde que seja preto”. Os futuros usuários buscam qualidade, atendimento customizado, preços, promoções, marcas. Com a globalização mais avançada os produtos se tornam cada vez mais parecidos, com garantias, formas, desempenhos totalmente equiparados exigindo a necessidade de se diferenciar seja pela entrega, assistência, segurança, garantias, distribuição, pós-venda, e assim por diante, buscando outros métodos para agregar valor a empresa.

Ao contrario do produto, o serviço não tem como ser avaliado antes de sua adesão, não tem especificações ou volumes, ele possui as seguintes características:

             
-Inseparabilidade: Possui a produção e o consumo juntos. Exemplo: corte de cabelo, o empregado produz e o cliente consome simultaneamente. 
DICA: Transforme essa experiencia para o cliente num momento único, o qual ele pode aproveitar toda a prestação de serviços. Faça com que a percepção dele seja melhor do que a expectativa que ele tinha antes de usufruir do serviço.

-Variabilidade: Não é totalmente padronizado, por isso pode ser customizado e prestar um serviço individualizado, porém é necessário estabelecer um padrão mínimo para que esteja de acordo com a empresa. 
DICA: Atenda cada cliente de maneira individualizada e busque satisfazer a necessidade de cada um, essa estratégia permite que você retenha seus clientes e aumente o ticket médio de sua empresa

-Intangibilidade: Não é palpável, não conseguimos tocá-lo. Considera-se um desafio torná-lo palpável, onde o cliente terá noção concreta do que receberá.
DICA: Já que ele não é nada concreto, fica difícil de uma empresa copia-lo. Isso pode se tornar o maior diferencial de sua empresa. 

-Perecibilidade: São Perecíveis, “eles tem vencimento”. Não existe como armazená-los, tem tendência do imediatismo, utilização na hora.
DICA: Utilize isso em favor da empresa, impulsione vendas com esse apelo do imediatismo, por isso é ideal que ele dure o ,apenas, o tempo necessário.

         E por esse motivo ele se torna muito importante: um bom serviço valoriza o produto e agrega qualidade, já um serviço ruim deprecia o produto. De acordo com Alberto de Oliveira Lima Filho: “define-se Marketing de serviços  como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistências Profissionais. Nestas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários.” 
    
Ressalto também que a margem de contribuição de serviço é bem atraente e decisiva na hora de comandar uma empresa lucrativa, o serviço deve contribuir significativamente com a composição do faturamento para dar folego as empresas, como Philip Kotler (2000) diz: “As empresas prestadoras de serviços são cada vez mais o combustível da economia mundial. 

Baseado nisso posso afirmar: Vale a pena ter um serviço padronizado para toda a empresa e diferenciado em relação ao mercado. Produto a concorrência pode copiar, mas o serviço jamais!!!

TIAGO DAMAZIO - Consultor de Marketing e Gestão Empresarial, Administrador de empresas , Professor e Instrutor de cursos, Palestrante , Colaborador do Sebrae-SP, formado em Publicidade e Propaganda, Pós-Graduado em Marketing (FAAP) e MBA em Gestão Empresarial (FGV).

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